H&M og kundereise

Nå som første del av faget digital markedsføring er ferdig, har vi beveget oss inn i to av fire. Denne delen av faget tar for seg Sosial kommunikasjon sett fra et bærekraftig perspektiv, hvor det er Cecilie Staude som er vår foreleser. I dette innlegget vil jeg først skrive litt generelt om H&M, og deretter om hva som kjennetegner kundereisen til målgruppen til H&M med utgangspunkt i forbrukeratferd og medievaner.

H&M

Hennes & Mauritz AB er en svensk butikkjede som ble grunnlagt i september 1947 av Erling Persson. Da Persson først grunnla butikkjeden het den kun Hennes med fokus på salg av dameklær. Det var først i 1968 da Persson kjøpte opp jaktbutikken Maurtiz Widforss at navnet deres ble endret til det vi nå kjenner som Hennes & Mauritz (H&M). Det var under kjøpet av Mauritz Widforss at et lager med herretøy også fulgte med, noe som førte til begynnelsen av salg av herre- og barneklær. Forretningsidéen til H&M har fra dagen det ble grunnlagt vært å levere «mote og kvalitet til beste pris». Fra den ene butikken i 1947 har de nå over 179,000 ansatte rundt i hele verden. H&M har og flere merker som går under «The H&M Group». Noen av disse merkene er blant annet H&M Home, COS, Weekday og Monki. For mer generell informasjon om H&M og deres historie, sjekk gjerne ut denne linken.

Målgruppe

H&M er per dags dato en av de største tekstilforhandlerne og en verdenskjent butikkjede. Grunnet at H&M er en av de største tekstilforhandlerne har de også en meget bred kundegruppe i alle aldre. Som nevnt over så startet H&M som en klesbutikk for damer med fokus på moteriktige klær til en rimelig pris. Det er også varesortimentet for i kvinner, som er deres største. På bakgrunn av dette vil jeg derfor si at hovedmålgruppen til H&M er kvinner i 18-25 år som er opptatt av moteriktige klær, men som ikke har den sterkeste økonomiske evnen.

Medievaner

Medievaner er hele tiden i en kontinuerlig endring. I tabellen under kan du se hvordan bruken av de ulike mediene har endret seg fra 1991 til 2019. Her kan man for eksempel se at andelen som bruker papiraviser som et medium i en gjennomsnittsdag har minket fra 84% i 1991 til 27% i 2019. I tillegg til dette kan man også se at internettet har økt fra 27% i år 2000 til 90% i 2019. Dette er noe som viser tydelig til at medievanene har endret seg drastisk.

Hentet fra: https://www.ssb.no/medie

Kundereisen

For å kunne beskrive kjennetegnene ved kundereisen til H&Ms målgruppe er det greit å vite hva en kundereise er. En kundereise er hele prosessen en person gjør fra man først oppdager et behov man har, til man har fullført et kjøp. Under denne prosessen er det flere ulike faktorer som spiller inn, som bidrar til en kundes vurdering rundt et kjøp. Grunnet medievanene har endret seg mye over til digitale plattformer vil kundereisen i dette innlegget baseres på kundereisen på nett. Denne kundereisen kan deles inn i 3 ulike faser, disse er:

  • Før-kjøps-fasen
  • Kjøpsfasen
  • Etter-kjøps-fasen

Før-kjøps-fasen

Den første fasen man går gjennom under en kundereise er den såkalte før-kjøps-fasen. I denne delen er det tre underkategorier som spiller inn, hvor den første er problemerkjennelse. Under problemerkjennelsen oppdager en person at de har et behov de ønsker dekket. Det vil si at man blir bevisst på at et behov har oppstått, for eksempel om man trenger en ny t-skjorte. Når en person har blitt bevisst på dette behovet, beveger man seg inn i søkeprosessen. Under søkeprosessen vil en kunde se etter informasjon rundt et eventuelt produkt. Eksempelvis at man sjekker ut pris, kvalitet og hvilket stoff t-skjorten er laget av. Videre blir neste steg for en kunde vurderingsfasen. Her ser kunder på ulike alternativer som finnes og vurderer de på bakgrunn av informasjonen man finner. For eksempel så sammenlikner man fordelene og ulempene ved et produkt, samt at man ser på vurderinger fra andre og tester som eventuelt er blitt utført.

Kjøpsfasen

I kjøpsfasen er det kjøpsbeslutningen som kommer til verks. Her er det alle interaksjoner kunden har med virksomheten under selve kjøpet, som eksempelvis valg av produkt og betalingsløsninger. Dersom en kunde finner et produkt de vil ha fra H&M sin nettside, kan de enkelt klikke på produktet à Legg til i handlekurv à Gå videre til kassen, deretter legger man inn betalingsmetoden sin og så blir varen levert til deg.

Etter-kjøps-fasen

Etter-kjøps-fasen går ut på brukeropplevelsen av et produkt eller tjeneste. Her ser man på atferden til kunden etter kjøpet. Noe H&M kan iverksette i større grad er en oppfølgning av kunder etter kjøp. Dette kan gjøres eksempelvis via e-post hvor de kan stille et par enkle spørsmål om produkt- eller tjenesteopplevelsen.

Til slutt vil jeg konkludere med at medievanene er i kontinuerlig forandring, og at internettet er det mest brukte mediet per dags dato. Kundereisen på nettet kan deles inn i tre faser, hvor det er et par underpunkter innenfor fasene.

// Henrik

Kildeliste:

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *